Spécialiste du support client - N1

Trackforce est la plus grande entreprise SaaS de gestion du personnel de sécurité physique au monde. Notre technologie offre aux entreprises de sécurité physique et aux sociétés qui emploient des gardes une plate-forme unique pour gérer leur personnel de sécurité. Nous contribuons à améliorer les délais de réponse, à réduire les charges administratives et à réduire les coûts. Aujourd'hui, Trackforce sert plus de 3 000 clients dans plus de 45 pays. Nous comptons plus de 300 employés avec des bureaux à Montréal, Paris et Londres. Cependant, nous acceptons d’être à distance d’abord !

Nous recherchons un(e) Spécialiste du support client (N1) pour assurer un support de première ligne auprès de clients B2B et garantir une expérience client constamment positive. En tant que premier point de contact pour les demandes des clients, vous accompagnerez les entreprises clientes dans leur utilisation de la plateforme Trackforce en résolvant les questions liées aux produits, en traitant les problèmes fonctionnels courants et en veillant à ce que les dossiers soient correctement documentés et acheminés vers les équipes concernées lorsqu'une escalade est nécessaire.

Ce rôle est axé sur le support aux clients B2B dans leur utilisation de notre plateforme SaaS, et non sur l'externalisation, les centres de contact tiers, l'infrastructure informatique interne ou le dépannage matériel.

Il s'agit d'un poste à temps plein avec une journée de travail fixe de 8 heures (sans rotation d'équipes). L'horaire doit permettre une couverture jusqu'à 19 h 30, heure de l'Est, afin de soutenir notre clientèle nord-américaine.

Le poste peut être en mode hybride pour les candidat(e)s basé(e)s à Montréal, ou entièrement en télétravail pour les candidat(e)s situé(e)s ailleurs au Canada.

Ce rôle est idéal pour une personne axée sur le service client, soucieuse du détail et à l'aise dans un environnement SaaS B2B dynamique, avec un fort intérêt pour l'apprentissage et le développement au sein du support client et produit.

Nous recherchons un(e) Spcialiste du support client (N1) pour assurer un support de premire ligne auprs de clients B2B et garantir une exprience client constamment positive. En tant que premier point de contact pour les demandes des clients, vous accompagnerez les entreprises clientes dans leur utilisation de la plateforme Trackforce en rsolvant les questions lies aux produits, en traitant les problmes fonctionnels courants et en veillant ce que les dossiers soient correctement documents et achemins vers les quipes concernes lorsqu'une escalade est ncessaire.

Ce rle est ax sur le support aux clients B2B dans leur utilisation de notre plateforme SaaS, et non sur l'externalisation, les centres de contact tiers, l'infrastructure informatique interne ou le dpannage matriel.

Il s'agit d'un poste temps plein avec une journe de travail fixe de 8 heures (sans rotation d'quipes). L'horaire doit permettre une couverture jusqu' 19 h 30, heure de l'Est, afin de soutenir notre clientle nord-amricaine.

Le poste peut tre en mode hybride pour les candidat(e)s bas(e)s Montral, ou entirement en tltravail pour les candidat(e)s situ(e)s ailleurs au Canada.

Ce rle est idal pour une personne axe sur le service client, soucieuse du dtail et l'aise dans un environnement SaaS B2B dynamique, avec un fort intrt pour l'apprentissage et le dveloppement au sein du support client et produit.

Nous recherchons un(e) Spécialiste du support client (N1) pour assurer un support de première ligne auprès de clients B2B et garantir une expérience client constamment positive. En tant que premier point de contact pour les demandes des clients, vous accompagnerez les entreprises clientes dans leur utilisation de la plateforme Trackforce en résolvant les questions liées aux produits, en traitant les problèmes fonctionnels courants et en veillant à ce que les dossiers soient correctement documentés et acheminés vers les équipes concernées lorsqu'une escalade est nécessaire. Ce rôle est axé sur le support aux clients B2B dans leur utilisation de notre plateforme SaaS, et non sur l'externalisation, les centres de contact tiers, l'infrastructure informatique interne ou le dépannage matériel. Il s'agit d'un poste à temps plein avec une journée de travail fixe de 8 heures (sans rotation d'équipes). L'horaire doit permettre une couverture jusqu'à 19 h 30, heure de l'Est, afin de soutenir notre clientèle nord-américaine. Le poste peut être en mode hybride pour les candidat(e)s basé(e)s à Montréal, ou entièrement en télétravail pour les candidat(e)s situé(e)s ailleurs au Canada. Ce rôle est idéal pour une personne axée sur le service client, soucieuse du détail et à l'aise dans un environnement SaaS B2B dynamique, avec un fort intérêt pour l'apprentissage et le développement au sein du support client et produit. Responsabilités principales

Support client de première ligne : Fournir un support de premier niveau par chat, courriel et téléphone, en répondant aux questions et aux problèmes des clients de manière rapide et professionnelle.

Dépannage et résolution des problèmes : Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés à l'utilisation, à la configuration et aux flux de travail de la plateforme Trackforce, en s'appuyant sur les outils internes, la documentation et les procédures établies.

Gestion des tickets : Enregistrer, prioriser et suivre avec précision les tickets de support dans notre plateforme dédiée, en assurant une documentation claire et un suivi approprié.

Escalade et transferts : Identifier les problèmes nécessitant une investigation approfondie et les escalader aux équipes internes concernées, avec un contexte complet et exploitable.

Gestion des connaissances et documentation : Utiliser les bases de connaissances internes pour accompagner les clients et contribuer à l'amélioration de la documentation et des ressources en libre-service.

Collaboration interéquipes : Travailler en partenariat avec les équipes Produit, Ingénierie et Succès client afin de partager les retours clients et contribuer à l'amélioration des processus de support et du produit.

Qualifications

Expérience : Minimum d'un an d'expérience en support client pour un logiciel B2B, une plateforme SaaS ou un environnement de services technologiques.

Compétences techniques : Expérience avec des plateformes de support client telles que Zendesk, Salesforce ou des systèmes de ticketing similaires, avec un accent sur le support d'applications logicielles plutôt que sur l'infrastructure informatique interne.

Communication : Excellentes compétences en communication écrite et verbale en anglais, claires et professionnelles.

Esprit d'analyse : Solides aptitudes en résolution de problèmes et capacité à poser les bonnes questions pour identifier les causes profondes.

Compétences organisationnelles : Capacité à gérer plusieurs tickets simultanément, à prioriser efficacement et à rester organisé(e) dans un environnement dynamique.

Périmètre du support : Une expérience dans le support d'applications logicielles ou de produits SaaS pour des clients externes est préférable ; ce rôle n'implique pas d'administration informatique interne, de réseau ou de support matériel.

La maîtrise du français est un atout.

Apprentissages et développement

Maîtrise du secteur SaaS : Acquérir une expérience concrète avec un logiciel de gestion de la main-d'œuvre de sécurité reconnu à l'échelle mondiale.

Dépannage technique : Développer des compétences avancées en diagnostic pour résoudre des demandes clients techniques et fonctionnelles complexes.

Collaboration internationale : Apprendre à opérer et à coordonner des actions dans différentes régions et fuseaux horaires à l'échelle internationale.

Indicateurs de succès

Professionnalisme des réponses : Résoudre les tickets clients de manière rapide et professionnelle sur l'ensemble des canaux de communication.

Qualité de la documentation : Maintenir des standards élevés en matière d'enregistrement, de priorisation et de suivi des tickets afin d'assurer des transferts fluides.

Impact produit : Contribuer activement en transmettant les retours et les besoins des clients pour améliorer les processus de support et de développement produit.

Travailler chez TrackForce Nous offrons un environnement flexible et entièrement à distance afin que vous puissiez harmoniser votre vie personnelle avec le travail fantastique que vous ferez ici. Notre équipe est fortement concentrée sur la création de valeur pour nos clients. Notre récente fusion nous a permis de devenir le véritable leader du marché dans le domaine des logiciels de gestion des effectifs de sécurité. Les valeurs que nous défendons : - Favoriser la curiosité - Diriger avec empathie - S'approprier et être responsable - Favoriser la diversité - Soyez vrai et agissez avec intégrité. #LI-Remote La recherche montre que les femmes et d'autres groupes sous-représentés postulent uniquement s'ils répondent à 100 % aux critères d'une offre d'emploi. Si vous êtes passionné et motivé et que vous ne remplissez pas toutes les conditions ci-dessus, nous vous encourageons à postuler ! Trackforce est fier de défendre la diversité, l’équité, l’appartenance et l’inclusion. Nous appliquons une politique de tolérance zéro pour toute forme de discrimination contre les personnes appartenant à des classes protégées ou fondée sur des motifs interdits. Tous les candidats qualifiés recevront une considération équitable pour l'emploi, conformément à la législation applicable en matière d'emploi et de droits de la personne. Apply To This Job